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冀州名仁为“中国名片——全聚德”奠基 2012-01-04

标签：品牌连锁经营品牌价值服务文化品牌形象发展战略创新

冀州名仁为“中国名片——全聚德”奠基

陈步峰

妇孺皆知的“中国全聚德”品牌，历经百年沧桑，讲述着古老的故事，记录着几代人的艰辛与成果。

一、一炉百年火铸就“全聚德”。天下第一楼，美名遍中国

全聚德以“金炉不灭千年火，银钩长挂百味鲜”被人们盛赞。在百余年里，全聚德菜品经过不断创新发展，形成了以独具特色的全聚德烤鸭为龙头，集“全鸭席”和400多道特色菜品于一体的全聚德菜系，备受各国元首、政府官员、社会各界人士及国内外游客喜爱，被誉为“中华第一吃”。开国总理周恩来曾多次把全聚德“全鸭席”选为国宴。

全聚德是具有深厚文化底蕴的百年老字号，跨越三个世纪的创业发展，一步步走向辉煌。1993年5月组建成企业集团，结束了分散经营、各自为政的历史，进入了集团化管理、规模化经营、专业化运作和文化强企的发展轨道。特别是仿膳、丰泽园、四川饭店等品牌企业的融入，丰富了文化内涵，为品牌发展注入了新的活力。已发展成为涵盖烧、烤、涮，川、鲁、宫廷、京味等多口味，汇聚京城多个餐饮老字号品牌的餐饮联合舰队。经过十多年的改革发展，全聚德集团不仅经济效益数倍增长，社会效益不断提高，品牌美誉度与日剧增，集团影响力越来越大。全聚德秉承周恩来总理对全聚德“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的精辟诠释，发扬“想事干事干成事，创业创新创一流”的企业精神，扎扎实实地开展了体制、机制、营销、管理、科技、企业文化、精神文明建设七大创新活动，确立了充分发挥全聚德的品牌优势，走规模化、现代化和连锁化经营道路的发展战略。十几年来，以独具特色的饮食文化塑造品牌形象，积极开拓海内外市场，加快连锁经营的拓展步伐。现已形成拥有90余家全聚德品牌成员企业，年销售烤鸭500余万只，接待宾客500多万人次，品牌价值近110亿元的餐饮集团。

　　 二、名副其实的中国名片，责无旁贷的“中国服务”

2010年，具有146年文化积淀的中国全聚德集团审时度势，以高度的文化自觉和责任感实施“打造中国服务品牌”战略。我这个河北冀州人很荣幸的应邀为全聚德中高层进行服务文化系列培训，撞击探讨“中国服务”内涵特征和打造中国服务的方法路径。大家很快形成了这样的共识：中国服务从全聚德走来得天独厚责无旁贷。

在中国社会面临中国制造向“中国智造中国服务”转型的关键时刻，中国全聚德提出创建“中国服务”国家品牌，即体现了远大的目标和志向，又昭示了胆识气魄豪气和自信，更反映了全聚德人提升引领中国服务品质的崇高的责任感和使命感。既是荣誉更是责任，既是挑战更是机遇，既是压力更是动力。中国服务是一种理念、一种模式，也是一个体系，更是一种文化品牌和服务革命，光荣伟大任重道远。必须实施文化再造和全员素养提升工程，练好内功夯实基础，探索丰富中国服务的内涵，创新中国服务的共享经验。让含金量最高的“中国服务”率先从全聚德走来。

全聚德打造中国服务品牌具有得天独厚的优势和他人所不具备的先决条件以

及天经地义的责任和崇高的使命。至少有六大理由：已经成为国家的文化象征和服务名片； 已经具备相应的中国文化元素，有了很深的文化积淀； 独特的菜品品质形成品牌认知，成为第一餐饮金字招牌； 高度文化自觉的领导团队和职业化员工队伍； 服务科学资本得到高度关注发扬，已经形成竞争力； 开国领袖的期盼，全国人民的敬仰。

全聚德人不仅增强了打造中国服务的信心决心，而且制订了一系列举措，扎扎实实的实施了中国服务系列工程，开始了新一轮的服务革命，理清了中国服务的内涵特征和努力方向：“中国服务”必须是文化自觉的高品位服务；必须是品质高雅有味道的服务；规范基础上的科学高效服务；与市俱进因您而变的创新服务；用心关爱尽善尽美的人性服务；快乐互动流连忘返的享受服务；有尊严有幸福感的感动服务；品牌典范的服务；五星级传奇服务。

三、冀州走出杨全仁 创建中华老字号

全聚德创始人是河北冀州杨家寨的杨寿山，因家乡遭水灾，来北京谋生。他初到北京时在前门外肉市街做生鸡鸭买卖。杨全仁对贩鸭之道揣摩得精细明白，生意越做越红火。他平日省吃俭用，积攒的钱如滚雪球一般越滚越多。杨全仁每天到肉市上摆摊售卖鸡鸭，都要经过一间名叫“德聚全”的干果铺。这间铺子招牌虽然醒目，但生意却江河日下。到了同治三年（1864年）生意一蹶不振，濒临倒闭。精明的杨全仁抓住这个机会，拿出他多年的积蓄，买下了“德聚全”的店铺。取名全聚德。取“以全聚德，财源茂盛”之意。在杨全仁的精心经营下，全聚德的生意蒸蒸日上。杨全仁重金礼聘好厨师、好堂头、好掌柜。烤出的鸭子外形美观，丰盈饱满，颜色鲜艳，色呈枣红，皮脆肉嫩，鲜美酥香，肥而不腻，瘦而不柴，为全聚德烤鸭赢得了“京师美馔，莫妙于鸭”的美誉。全聚德选料实在，工艺一丝不苟，厨工手艺精，操作认真；店伙招待顾客热情。。

杨家从杨全仁开始已传到第六代，他的后人把这个“德”字传了下来。

第四代传人杨福来是杨全仁长子杨庆长（号月波）的孙子，为人和善仁义，在全聚德最危难的时候，变卖家产给工人开工资。爱人普崇芬（满族）变卖嫁妆、首饰全力支持。1952年，公私合营老店获得新生。杨福来以资方代表身份任副经理。一直干到退休。

四、五代传人“女公子”，文化使者杨宗满

杨福来有5个子女，只有二女儿杨宗满，接了父亲的班。她作为老字号全聚德的第五代传人，曾任前门全聚德烤鸭店副总经理。从冷荤干起，到出任公关部经理副总经理，一干就是23年。编著了《全聚德菜谱》，培养了近30位徒弟，并且到韩国、日本、希腊、法国等十几个国家及台湾表演和传授技艺。在前门店，接待了美国前总统布什、英国前首相希思，德国前总理科尔、日本前首相海部俊树、古巴主席卡斯特罗等重要外宾以及欧美、东南亚、日韩等几万人的民间团体。其精心安排和周到的服务，受到宾客的一致赞扬，被大家誉为老店传人、公关大使。荣获“全国先进女职工”“ “全国劳动模范”。并当选中国烹协理事、世界华人交流协会理事。

前门全聚德（老店）2002年创下了年销售额上亿元的历史记录，杨宗满功不可没。她把全聚德的德与女性传统的美德结合起来，形成了吸引顾客的独特魅力。德的含金量是通过市场经济的效益体现出来的，品牌是无形资产可以变成有形的。杨宗满的德就是想尽一切办法让顾客满意，把心掏给顾客，这正是全聚德老字号的文化内涵。杨宗满说：我是传人，但传的不是一个店，一个字号，而是字号所包含的德。杨宗满的丈夫宁义强是全聚德的特级厨师，他们是在兵团认识相爱的。大儿子宁波全聚德烤鸭厨师。老二宁鹏在全聚德公关部。一家四口人都在全聚德工作。杨家可谓后继有人。

总有一些外国人，流连在老字号的照片墙边，看着那些过去的掌柜唏嘘不已，每次有名人造访，总是想看看店堂的老样子，听听那些过去的故事。老字号绝对不仅仅是从过去流传下来的美食美器，它令人魂牵梦萦的，是一种文化的传承，一种流淌在气质中的品位。据了解，像这样有创始人家族传人在企业内工作的老字号，全聚德可能是硕果仅存，当然就引来了八方宾客。 前门店的墙上，贴满了各方名流的照片：阿拉法特、雅尼、布什……三教九流难以历数，杨宗满说每年光外长级的客人就要接待30位。

。守着全聚德前门店内那块祖辈传下来的青砖老匾，被老前辈称作杨家的“女公子” 的杨宗满的一切都还带着百年以来一直传承下来的杨家风范。看着杨宗满，我们隐隐约约看到了一个时代和一个家族的背影。

听说我在讲课之余专程拜访，又听说我是冀州同乡，62岁的杨大姐显得有些激动，我把我的《服务文化决胜未来》书赠送给她，她把我吃的第1、48亿（前）077093只鸭子的身份证贺年卡、签上第五代传人杨宗满的名字赠送给我。我们就像久别数载又重逢的亲姐弟，手拉手在帝王厅、在前门店老墙、全聚德老匾、前门店老门口、毛泽东：要把全聚德永远保存下去的题词旁边分别合影，他还把集团的总服务师赵艳萍、前门店总经理寇向利和书记李陆英请过来一同合影。坐在她面前，她一方面张罗着亲手给我倒茶、布菜、卷烤鸭，介绍菜品的工艺典故。一方面回答我的问题，介绍全聚德的历史、介绍周总理夫妇对老店的关爱，介绍父母的坎坷经历呕心沥血。同时不断的接打着老顾客的电话，很麻利的安排着有关人员抓紧落实。她反应敏捷办事麻利，记忆特好，在电话里能听出对方的声音叫出对方的名字职务，回应确认着对方的需求到达的时间、车号，及时安排车位、届时亲自前去迎接，使人如临家至。听得出她的老客户里有省部级干部、也有普通工人，还有不少外地人慕名前来，他都安排得井井有条，有时候他还会一溜小跑的安排相关事宜。我为他的健康愉悦的身心感到钦佩，更为他的快乐真诚的服务精神而折服。她深情的说：“全聚德，不再只是一个简单的名牌企业，它不可替代的，是文化血脉的传承。这是我的生命、我最喜欢的事业，从来没觉得累，而且越活越年轻。这里曾经是半拉外交部，传播中国文化和友谊的一个平台。看着全聚德越来越好，我真的是高兴，做得不好的话，我会觉得愧对我的祖先”。她很关切的说我很劳累身体缺气，她专门为我提供了一个滋补身体的方案。

我深情的说，我代表家乡父老感谢您对中国文化的贡献和给家乡带来的荣誉。她请我向家乡人问好，希望老乡到全聚德做客。希望家乡发展越来越好，特别是在传承弘扬文化上做得更好。

她现在62岁，却像42岁的那样精神。她现在是德高望重的顾问，但她激情不减热心服务尽善尽美比过去还忙，她是全聚德的文化景观——名堂头、女公子，公关部长、文化使者、全聚德的金字招牌、一道亮丽的风景。她是全聚德的财富和骄傲，更是冀州、河北、乃至中国的光荣和自豪。

（陈步峰，河北冀州人，中国服务文化创始人，中国酒店管理协会副会长，中国企业文化研究会研究员）