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讲师：谭小芳
助理：13733187876
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：总裁
培训背景：
本课程用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核一以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。全书共分6部分。指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路；根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；列举了提高房地产客户满意度的各种举措；用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。

——欢迎进入著名专家谭小芳老师经典课程《房地产客户关系管理培训》！

培训大纲：
第一部分 大浪淘沙中的选择：规范化
1．1大浪淘沙的时代
1．2新经济的挑战与机遇
1．3并非痛苦的选择
第二部分 规范化的突破口：客户型企业
2．1开发商竞争的三个阶段
2．2房地产客户需求的新趋势
2．3高效的客户服务中心
第三部分 重塑开发商的核心竞争力：客户服务
3．1创新以客户为中心的企业理念
3．2重组以客户为中心的管理架构
3．3再造客户导向型业务流程
第四部分 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满
4．1设计阶段的关键时刻
4．2工程阶段的关键时刻
4．3销售阶段的关键时刻
4．4入住阶段的关键时刻
4．5物业服务阶段的关键时刻
第五部分 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度
5．1物的服务与人的服务
5．2随时保持积极的心态
5．3提高互动的沟通技巧
5．4破解客户的满意公式
第六部分 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满
6．1投诉客户想要什么
6．2投诉处理的基本程序
6．3处理群体性投诉的策略
6．4处理特殊投诉客户的技巧
参考文献
“十加一”评选大奖赛

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