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姓名： | 谭小芳 |
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领域： | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点： | 北京 西城 |
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签名： |
- 博客等级：
- 博客积分：12896
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专家文章
《汽车4s店销售流程、话术与技巧》 2017-01-07
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培训收益： 1、掌握汽车4S店营销技巧；
2、培养销售人员的积极心态；
3、明确规范汽车4s店的销售流程；
4、掌握汽车营销及管理的全新理念；
5、快速提升销售业绩，培养建立忠诚顾客。
课程背景：
管理越来越难，队伍越带越小，好人招不来，能人留不住，4s店如何持续盈利？
品牌竞争越来越激烈，成本越来越高，利润越来越薄，汽车4s店该如何找寻出路？
当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的4s展厅，又靠什么在竞争中获胜？
当客户走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？
杰克?韦尔奇说过：“要想获得晋升，就要交出动人的、远远超出预期的业绩。”好队伍靠磨炼，好业绩靠管理。依托大量汽车主机厂资源和丰富的4S店汽车销售培训经验，谭小芳老师隆重推出的《汽车4s店销售流程与技巧》就是专门针对目前汽车展厅销售人员设计的训练课程。课程训练每一位销售顾问通过展示优秀的企业与个人礼仪形象，通过灵活运用“看、说、问、听、答、动”的技术，让企业业绩更上一层楼！
课程大纲：
第一部分：4s店的销售流程
一、客户开发
1、访问及接待前的准备
2、销售人员应具备的素质
二、潜在客户
1、开发客户前的准备
2、开发潜在客户的方案
3、与客户建立互信关系
三、客户类型
1、内向型
2、随和型
3、刚强型
4、虚荣型
5、好斗型
6、顽固型
7、怀疑型
8、沉默型
9、神经质性
四、客户接待
1、了解来店客户的心理状态及其应对
2、做好来店、来电及意向客户的管理
五、需求咨询
1、了解客户需求
2、认真聆听需求
3、分析客户问题
4、帮助解决困惑
六、车辆介绍
1、绕车介绍
2、车辆介绍技巧
3、车辆介绍方法
4、车辆展示要点
案例：绕车介绍的六脉神剑
七、试乘试驾
1、准备工作
（1）为何试乘试驾
（2）路线选择要点
（3）车辆准备工作
车辆检查
行车信息
车辆清洁
车辆调整
车内必备
2、试乘流程
3、试驾流程
4、执行流程
5、客户参与
6、客户确认
分组练习：6方位话术演练
八、签约成交
1、适时建议购买
2、适用成交技巧
3、成交阶段的风险防范
案例：某4s店“临门一脚”失利的原因
第二部分：售后服务
一、售后服务
1、商品信誉的维护
2、商品资料的提供
二、交车服务
1、交车流程
2、车辆交接
3、相关文件
4、介绍新的客户
三、客户维系
1、感情联络
2、情报搜集
四、处理异议
1、正确处理投诉
2、投诉处理原则
3、投诉处理技巧
案例：这个客户还会来吗？
第三部分：4s店的销售技巧
一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？
1、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念
2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势
3、“以客户为中心”的顾问式销售的注意事项
4、“以客户为中心”销售的相关具体准备工作
二、展厅销售十字诀
1、备
2、约
3、看
4、聊
5、听
6、问
7、荐
8、异
9、定
10、跟
分组互动：攻防话术技巧
三、行为训练
1、设定自己的个人形象
2、最珍贵的第一次接触
3、接听客户电话的技巧
4、销售员的行为的设计
5、客户实际谈判的模拟
四、语言训练
1、口头交流
2、感情词语
3、肢体语言
4、如何使用术语
5、使用描述性语言
6、（语言训练）示范
五、销售技巧系列演练
1、让顾客感到愉悦和信任
2、不放过一个可能的买主
案例：智能版车型销售的七伤拳
六、购车客户的心理把握与沟通技巧
1、诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”
2、培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
3、双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
4、语言体态有效配合——语言、体态空间距离
5、因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型
第四部分：汽车销售实战情景话术
一、诱导话术
【情景再现】获得潜在客户资料
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝
【情景再现】当客户要求介绍产品时
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时
分组互动演练
二、展厅接待话术
【情景再现】新客户接待
【情景再现】老客户接待
【情景再现】销售正题导入
【情景再现】客户的购车背景
【情景再现】客户需要解决的问题
【情景再现】客户解决问题的欲望
分组互动演练
三、产品展示话术
【情景再现】产品展示前
【情景再现】产品展示
【情景再现】六方位绕车介绍
【情景再现】激发客户的占有欲望
分组互动演练
四、试乘试驾话术
【情景再现】试乘
【情景再现】试启动
【情景再现】试起步
【情景再现】试隔音
【情景再现】试提速
【情景再现】试刹车
【情景再现】试转弯
【情景再现】试悬挂
【情景再现】试顿挫感
【情景再现】试驾过程
分组互动演练
五、客户异议话术
【情景再现】价格异议
【情景再现】异议避免
【情景再现】有效消除异议
分组互动演练
六、成交话术
【情景再现】成交控制
【情景再现】要求客户成交
【情景再现】客户满意而归
分组互动演练
七、交车话术
【情景再现】热情交车
【情景再现】清晰服务事项与流程
分组互动演练
八、跟踪服务话术
【情景再现】服务事项提醒
【情景再现】征询客户意见
【情景再现】持续开发客户需求
分组互动演练
九、投诉处理话术
【情景再现】缓和客户态度
【情景再现】找出问题根源
【情景再现】提出解决方案
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚
分组互动演练
十、二手车置换
【情景再现】应对客户咨询
【情景再现】结合置换应对展厅接待
【情景再现】为客户介绍置换业务
分组互动演练
第五部分：4s店的顾问式销售
一、顾问式错售策略
1、应对购车顾客的基本用语
2、不吝啬赞美，寻找赞美点
3、开启顾客那个“心动钮”
4、商谈阶段导购的沟通技巧
5、聆听与询问的顾问销售法
6、成交的信号与成交的方法
二、SPIN-顾问式销售提升
1、信任是SPIN调查最重要的保证
2、需求分析是SPIN最重要的基石
3、SPIN-顾问式销售的基本指导理念
4、SPIN-顾问式销售应用的五个特征
5、SPIN成功运用的5个关键与5个技巧
三、顾问式销售的四个阶段
1、销售自己
2、销售服务
3、销售方案
4、销售产品
分享：顾问式销售的六大关键
分享：顾问式销售的六大技巧
案例：从购车案例看顾问式销售的“精髓”
第六部分：卓越客户服务是赢销的关键
一、了解4s店服务
1、评估服务现状
2、评估现有服务水平
3、区分服务好坏：找出差距
二、4S店的“服务金三角”模型
1、服务策略
2、服务人员
3、服务系统
三、客户期望值管理的12字方针
1、会员
2、乐趣
3、伙伴
4、招聘
5、体验
6、团体
四、差异化服务需强化的八方面
1、品牌定位差异化
2、目标市场差异化
3、品牌广告语差异
4、产品卖点差异化
5、品牌设计差异化
6、价格定位差异化
7、企业差异化服务
8、服务传播差异化
第七部分：4s店的营销管理
一、汽车4S店销售来店量的提升
1、提升销售来店量的要点
2、来店准客户的登记管理
3、客户的来源及形态分析
4、广告媒体的选择与优化
5、广告内容的制订与优化
6、集客到店的流程与方法
二、汽车4S店销售成交率的提升
1、提升销售成交率的流程要点
2、意向客户的漏斗管理的模型
3、买车客户级别分类
4、销售人员效率分析
5、对内绩效政策的制定
6、对外促销方案的制订
三、汽车4S店销售顾问的激励
1、激励的作用与效果
2、有效激励体系的建立
3、销售顾问有效激励的方法
 谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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