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销售人员工作中常见问题答疑（九）

    销售人员培训课上提问最多的就是在销售过程中，销售人员经常会碰到许多有关心态调整，应对客户异议处理，对客户的判断等许多问题，究竟这些问题怎样解决最好，笔者根据多年的实践经验将分序列给出以下建议：

    问：我是一个业务人员，与客户保持经常联络的方法有哪些？

    孙瑛老师答：任何一笔业务都不是一锤子买卖，一个好的业务人员在销售过程中表现很优秀，在销售结束后会依然与客户保持良好的关系，这样才能有后续的业务。具体应从以下几个方面着手：

    1、持续拜访。 业务人员的拜访不应仅以成交为目的，当成交结束后仍然要定期回访客户，可以将与客户的生意关系变成朋友关系，这样客户也会介绍新的客户给你同时保证再有产品需求时一定会想到你，当然拜访的时间以不打扰客户为准，你可以创造一种特殊的回访形式，让客户愿意接待你。

    2、书信电话联系。在各种节假日及与客户有关个人的日子都可以发一份电子贺卡，也可以每个周末都给客户发一个问候的短信表示你很在意他，每个月可以有一次的电话联系，所有这些最关键的就是坚持。

    3、赠送纪念品。这是一种很有效的方法，中国有一句俗语“吃人家的嘴短，拿人家的手软”说的就是这个道理，当然也不是每个客户都愿意贪小便宜的。

    4、信息传递。可以将行业内有关产品的最新信息定期发给客户，尤其是有些客户是愿意研究这些知识的。信息也包括自己的产品的最新情况，让客户随时了解最新动态以便下一次的购买。

    5、定期召开客户答谢会及新产品推广会，使客户有一种主人的感觉。

    6、邀请客户做公司的信息顾问，参与新产品的开发及创意等工作。

    7、搜集与客户有关系的信息定期发给客户，比如说有关客户的爱好方面、有关客户最近关注的问题、有关子女教育等都是很好的主题。

    问：我是一名大学生，我想做销售，但一时间不知道该如何做起。所以我想请问老师我该怎么样做呢？谢谢

    孙瑛老师答：选择销售工作这是一个很好的决定，我想首先应该选择要卖什么产品，因为产品本身千差万别，销售方式也有很大的不同，有与直接客户打交道的，也有与经销商打交道的，有快速消费品，有工业产品，有电话销售，有网上销售，一定要先选择一个自己喜欢的销售方式再去选择一个自己喜欢销售的产品。

    选择好产品后，你就选择需要应聘的企业，可以在网上了解你要应聘的企业，把你的简历主动投过去，简历的设计很重要，如果你的简历做得非常与众不同很有可能公司会给你一个机会。

    进入公司后就是产品知识的培训和销售技巧的培训了，通常公司会有这方面的培训，除培训外你还要更多的学习知识，可以拜一个老业务人员为师，直接让他带你一个月。

    知识掌握后就是具体的实践了，你要下比别人更多的功夫才有可能脱颖而出，打更多的电话，拜访更多的客户、做更多的总结。

    这些做到了，相信你的销售工作就能很快做的很好了。

    问：怎样应对客户的投诉？

    孙瑛老师答：应从以下几个方面入手：

    1、良好的心态。投诉本身就是销售的一个环节而已，不要惧怕回避，应该正视。任何一家公司都不能保证没有产品质量问题，所以就不可能避免有投诉。

    2、认真倾听。当客户投诉时通常都会有很大的情绪，如果打断客户，不但不能解决问题，反而会火上浇油，所以业务人员应先了解情况，认真倾听，再给出解决问题的方法。

    3、不要辩解。投诉的情况并不是都是厂家的错误，也有消费者自己理解或使用不当造成的问题，这种情况业务人员更应该注意用词，不能诋毁客户或嘲笑客户，用“合一架构法”解释。

    4、及时道歉。当问题确实存在时，要及早的道歉，让客户先把火消了，再解决问题。

    5、一定给一个准确的解决办法，如果能当时解决的就马上处理，不能当时解决的，也要给出具体的回复时间。

    6、问题解决后应该有一次电话回访，这样会给客户留下很好的印象。

    问：如何做好售后服务？

    孙瑛老师答：

    1、首先保证产品质量，没有售后服务才是最好的服务。

    2、遵守服务承诺。业务人员为了接取订单往往给客户很多承诺，但生意做成后人就不知去向了，这是很忌讳的，所以履行自己的承诺是很重要的。

    3、做好客户的退换货工作，做到让客户感到被重视、解决问题非常及时、处理问题让客户感到舒心。

    4、重视客户的建议，及时反馈并给客服回复。

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