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　　当顾客向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。 

　　如果顾客对店铺产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，(客户不满投诉只有4%),更说明店铺在经营能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。 

　　（1）有效处理顾客报怨的意义 

    任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果： 

　　①增加顾客对店铺的信赖度 

    若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。 

　　②反应出店铺的经营不足之处 

    从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，只要店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。 

　　③能培养店铺的基本顾客 

    通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。 

　　（2）处理顾客抱怨的原则： 

　　①保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 

　　②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 

　　③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。 

　　④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。 

　　⑤掌握问题重心，提出解决方案。 

　　⑥执行解决方案。 

　　⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。 

　　（3）处理顾客抱怨的程序 

　　①道歉 

　　当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。 

　　②倾听顾客的诉说 

    店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。 

　　③补偿 

    为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 

　　④记录 

    对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。 

　　⑤跟踪 

    店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。 

　　（4）顾客抱怨的灵活处理 

　　一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。 

　　员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。 

　　发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施： 

　　当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。” 

　　当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。 

　　另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也对此做出具体的规定。
顾客的抱怨对我们来说是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭．所以顾客报怨是金，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。