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　　一个具备客户服务管理知识的客服人员的话语应具备以下特点：

　　语言有逻辑性，层次清楚，表达明白

    一个人的声音素质-----发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果。

    要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的内容必须条理化，使用的词汇要准确，做到逻辑说明和清晰表达。

　　突出重点和要点

　　要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。因为，每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢浪费时间。当然，简洁并不意味着只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力，句句有内容。

　　真实、准确

　　在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。即使客户发现你一个错误，你也会陷入困境。

　　说话文明

    在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。牢记“客户永远是对的”这句话。

　　话语因人而异见什么人说什么话。

    语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心的。客服人员的话语应该少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌。见什么人说什么话。”  
                   
　　由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要，同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同．所以，为了能够真正把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。

    了解客户的心理和性格，客服人员就可以比较准确判断和识别不同类型的潜在客户，以不断改变自己的方法，取得最大效果。

    不仅如此，还要对客户进行软硬兼施。光了解客户性格是不够的，还要洞悉客户购买动机，然后进行满足其购买动机需要的活动，使客户从购买欲望转向购买行动。

    一般来说，对客户的态度可分为＂硬＂态度和＂软态度＂．对于那些心肠软的主意不坚定的客户，最好采用民主和友好的“软态度”；而对于那种刻板的、对什么都无动于衷的人来说采用“货真价实”、“性能可靠”的“硬”态度来解决。

    一个优秀的客服人员面对着每一位客户，都必须根据客户动机来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，销售才能成功。

    有个厨具客服人员在接待某酒店餐饮部经理时，他问：“请问您是否喜欢您目前的职业？”经理回答道：“我不准备在此呆一辈子，我想成为酒店的副总经理。”于是这位客服人员开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后，您再把整个餐厅装潢得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无可限量的。”那位经理听了之后，二话不说，马上买了他的整套厨具。

    如果有些客户想要解决某个问题，在这种情况下，客服人员必须采取客户对某点感兴趣的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。故因此出击，让产品满足客户的要求。

    总之，任何一位优秀的客服人员都是按照正确方法和恰当的标准，因人而异地向客户介绍商品，以达到成交的目的。

　　调整自己的音量和讲话速度

　　声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

　　此外，还要注意讲话的速度。讲话速度对你发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感，有时是需要这种效果的，但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解你的话。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。总之，在与客户沟通时，要掌握好自己的语言，避免给客户虚假，不真实的感觉。